Воровство в ресторане
1. Персонал в ресторанном бизнесе воровал, ворует и будет воровать. Десять лет назад, когда я работала официантом, было с десяток способов воровства, при этом 10 разных способов — на каждое отдельное заведение. Я выросла. Теперь на других воротах. И наблюдаю со стороны, как изменился ресторанный мир. Практически не изменился. Даже способы воровства остались прежними. Почему? Все в стиле нашей страны. Не поможет хорошее отношение и высокая оплата труда, ни камеры и переучеты. Только лишь собственным примером, воспитанием своих детей можно что-то менять. Зачастую в ресторане есть кто-то один — завадила . Если ворует один — воруют все.
2. Начнем с утреннего кофе. Первый кофе всегда в карман. Чаще всего утреннее время самое сладкое и компрометирующее. Администратор в это время занят своими делами, управляющий, как правило так рано не приходит, и не снять кофе, а если повезет, еще и на вынос — грех). Кто ? Официанты, бармены, и даже админы, кто встретил гостя, тот и заработал. Как? Рассчитывают на словах. Если гость утром берет только кофе, ему сразу говорят сколько с него, и естественно он платит. Ему дают сдачу со своего кармана. Разменная монета у официантов всегда есть. Решение: утренний просмотр камер и истории чеков. В одной кофейне мне всегда пробивают заказ , я вижу его на мониторе , говорят сумму, но не отправляют встреечку на принтер или чек на печать. Я рассчитываюсь , и уходя , замечаю, как заказ не сохраняется. Решение: программа учета , которая дает возможность просматривать не сохраненные заказы+камера. Как скрывают недостачи ? Легко. Если снял чек бармен, или бармен в сговоре с официантом, то ответственный за товар всегда знает сколько он намутил, и во время переучета просто ставит на остаток плюс этот вес или литраж. 99% из 100% переучет делают сами бармены и относят бухгалтеру цифры, которые нужно отнести. Решение: переучет делает аудитор. Как говорится: на ловца и зверь бежит. Когда ко мне поступил заказ на статью, через пару дней в ресторане мне принесли ручной чек. Его можно купить в любом ларьке или книжном. Говорят , что временно не работает программа, извиняются и дают гостю бумажечку. Если в чеке есть заказ по кухне, а с кухней чаще договориться сложнее, то выписывают чек на весь заказ, а кухню пробивают через программу и оплачивается участником мутки, бар кладет в карман официант, или делится с барменом, который потом перекрывает недостачи. Что делать? Пересматривать выборочно каждый день чеки, обращать внимание на столы без напитков, просматривать по камерам эти столы.
3. Следующий способ скидки. И здесь нет конца и края возможностям. Только бонусные накопительные программы спасут вас. Как и кто ворует на скидках? Админы, кассиры, официанты, бармены. Если делать скидку имеет право только админ, чаще всего он в сговоре с официантом. Если у кассира есть такая возможность, он тоже в сговоре с официантом. Иногда в сговоре все вместе. Скидку катают дисконтными картами, так как у админа есть к ним доступ, и он может давать их гостю. Дисконты должны быть в количестве 10 штук минимум, чтобы менять их и не быть пойманным. Скидки с помощью дружбы с сисадмином можно вводить вручную. И тут есть где разгуляться, особенно в сетевых заведениях, где любая комбинация цифр, уже угадал карту. Когда скидка проведена в чек, чек обрезается, и гостю выносят короткий чек, без скидки и без инфо которую обычно размещают в конце чека. Гость рассчитывается по полной стоимости, а в кассу уносится сумма со скидкой. Как поймать? Периодически смотреть столы с крупными чеками, которые только попросили счет, а потом подходить к папке с расчетом быстрее официанта. Гости чеки забирают редко. Так можно обнаружить обрезанный чек, который официант не успел забрать. Так же, для профилактики, не проблема подойти к гостю и попросить посмотреть чек, якобы вам кажется ему что то не так пробили. Гость его покажет, и возможно это будет ваш улов.
Что делать? Строгое правило: все предчеки возвращать кассиру, а кассир аудитору! Проверять повторные печати предчеков, отмены предчеков ( журнал), если гость предчек забрал, а он был со скидкой, то скорее всего скидочную карту давали взамен на анкету, и она должна быть в базе. Перезвонить и попросить отправить фото чека, ссылаясь что вы якобы ему не то пробили, и хотите разобраться. Поменять программу лояльности со скидок на бонусы.
4. Иностранцы и изрядно выпившие. Оо тут официанты гуляют. Во первых, в шкафчике каждого фица, который работает в заведении, куда ходят много иностранных гостей, собрано большое количество предчеков. Когда иностранцы просят чек, уточняют наличные или кеш? Если наличные, нужно найти в шкафчике предчек с таким же количеством позиций, но на большую сумму, и выносят его гостю. Конечно желательно чтобы чек был сегодняшний! Но выпившим иностранцам и прошлогодний пойдет. Если гость заметил, делают круглые глаза, извиняются, и говорят что перепутали. Что делать? См. Пункт выше.
5. Хорошо выпившим гостям добивают все недостачи и себе ужин). С крупными банкетами мутятся даже управляющие. В чек пробивается дорогое спиртное, потом управляющий собственно сам его и удаляет. Обычно это делают в загородных ресторанах, где куражатся депутаты.
6. Как воруют ваши директора и управленцы. За мои 14 лет, я редко встречала заведения , у которых есть четкий финансовый план доходов и расходов. Чаще всего все просто плывут по течению. Поэтому, ваша утерянная прибыль есть везде. Если нет четкого контроля финансов, вероятность того, что у вас будут воровать высокая. При отсутствие планирования, в каждую статью расхода , человек имеющий доступ к финансам, зашивает свои интересы. Итого, ваше заведение теряет от 5 до 10% от товарооборота. Что делать? Ежедневный контроль движения денежных средств в таблице управления изменениями с прикрепленными документами, чеками, или объяснительными записками. Так же удаленное финансовое управление консалтинговой компанией. Если же у вас управляющий партнер, есть планирование, и предприятие работает в прибыль, вы не застрахованы от организации третьей кассы. Когда заведение показывает хорошие результаты работы, инвестора спокойно не вмешиваются в дела. В это время, обороты ресторана значительно увеличиваются, но тщательно уводятся на другой счет в программе автоматизации. Системным администратором создается отдельная база склада, у кассира есть еще один пункт расчета, и определенный процент выторга закрывается на тайную базу. Там же ведется учет, для того, чтобы все было красиво. Обычно в таком формате действует целая группировка, и поймать очень тяжело. Многие инвестора годами не знают о том, что зарабатывают больше, чем думают. Что делать? Аудиторские компании. Программа учета с вашим системным администратором.
7. Откаты. В нашей стране — это настолько развитое явление, что для многих , это почти бизнес. Иногда откаты уместны, иногда нет. Все поставщики продукции имеют возможность проводить различные акции для заведений. 11я бутылка в подарок, 5й килограмм бесплатно, за наличные — дешевле, и еще много много всего. Кто — то из старших подразделений использует эти возможности в целях развития компании, кто-то в собственных целях. Что делать? Самостоятельно проводить все переговоры, стоять в рассылке у поставщиков.
8. Есть еще один способ воровства у шеф-повара, иногда принимает участие и бухгалтер-товаровед, и закупщик. Самые частые пары на предприятиях образуются среди товароведов и закупщиков). И тогда начинает работать семейный подряд. Закупщик, покупая товары на рынках, имеет свои скидки, вам же, в товарных чеках, указывает другие цены. Что делать. Каждый месяц анализировать входящие цены по всей номенклатуре товаров и выставлять критическую стоимость.
9. Шеф-повар и товаровед. Распечатайте ради любопытства ваши калькуляционные карты. Пересмотрите каждую. Возможно вы обнаружите в каждом блюде по 30 мл оливкового масла. Даже там, где в нем нет необходимости. Скорее всего масло закупается за наличный расчет, и ставятся на приход лишние бутылки. Так же можно обнаружить коньяк, вино и другие деликатесы.
10. Охранники. О это главные люди в ресторане. Если сможешь договориться с охранником, можно вынести все. Алкоголь, еду, декор, текстиль, приборы и кучу всякой мелочи. В моей практике даже было такое, что охранник за 300 грн собирал тебе на утро сумку с перечнем продуктов. Решение. Платите охраннику за каждого пойманного сотрудника. Просмотр ночных камер. Аудиты. Переучеты.
11. Линейные повара и бармены не докладывают ингредиенты в блюда, таким образом собирают либо товарный запас, чтобы съесть или выпить, либо продать мимо кассы.
12. Хозяюшки продают возле подъезда ваши хозтовары и приборы. Знаете, есть такая примета в заведениях: пришел новый член команды — минус один комплект приборов на 4-6 персон. У ваших хозяюшек даже можно заказать приборы по новее. Как воруют? Выносят в мусорном пакете, или подкармливают охранника.
13. Воруют ваш декор, посуду, освежитель воздуха в туалете. Все, что не так лежит, или очень понравилось.
В среднем собственник бизнеса теряет от 10 до 20% денег от товарооборота. Половина уходит на топ менеджмент, половина на линейный персонал.
Глобально бороться с воровством в ресторанном бизнесе нужно и можно. В первую очередь предпринимателям нужно начинать с себя, дальше работать со своим бизнесом. Уделять ему время, внимание, ставить четкие планы, выбирать правильных людей, контролировать, и решающим наверное — иметь чуйку. Чуйка предпринимателя это лучший инструмент в бизнесе.
